【YKK拉链行业新闻】2.93亿活跃用户和17万商家之间，京东要如何平衡?

3月13日，作家六六发布《无赖京东》一文，讲述她一个朋友在京东第三方商家购买到假货且申诉无门的经历。商家以发错货为由，称所售商品不是假货，拒绝履行京东全球购假一赔十的许诺。

六六的朋友多次与京东客服沟通，得到回复是商家发错货，依照退货处置。这位消费者向消协举报，却因京东全球购是香港注册公司，中国大陆无管辖权。

作家六六的公开投诉“炸”出多位在京东上退、换货遇到问题的消费者。有消费者发表文章晒出在京东第三方店铺购买戴尔电脑的经历，商家以低价位的金邦内存替代高价位的金士顿内存，消费者向京东投诉，收到反馈是商家发错货以及几百京豆的弥补。

一位消费者向界面新闻讲述了退货经历，2017年10月她京东第三方商家购买实木柜子，货后发现商品并非产品所描述的全实木家具，柜子反面及内在隔层是碎木头拼接，味道很重。该用户拍了照片向京东投诉，说明柜子是劣质资料同产品描述不符。京东客服的回复称，商家已经上传了质检证书，说它产品是实木。这名消费者质疑商家上传的证书是否是所购买产品的证书，客户回复会后续调查，之后就一直关闭投诉页面。

京东3月14日对六六的公开投诉进行了回应：商家供认是发货失误，愿意为消费者料理退款退货。京东表示，作为平台仲裁方，商家并未售假的情况下，无权要求商家提供十倍赔偿。

京东认为六六的文章有夸大之处，京东绝对不会在后台删除商家聊天记录，并称六六在没有经过充分调查的情况下凭一面之词，发布言辞激烈且而存在恶意诋毁的文章。京东将采取法律手段进行维权。

京东的回复登上了微博热搜，微博的舆论场，各式观点都在出现。有留言说商家真的发错货，平台仲裁要认定商家售假?有留言说平台认为客户重要，那应该站在客户这一边，只要客户收到东西不是买的就应该判定它卖假货，因为发错货可以作为商家逃避的借口。

依照这个逻辑，京东永远没有假货，只有发错货。来房产网开创人汪佳敏(微博ID马锐拉)其个人微博上写道。汪佳敏认为“京东对六六的声明开了一个很不好的头，意思就是以后你想卖著名名牌的假货太简单了同时在店里卖nike和mike两个牌子，nike鞋子1099mike鞋子199顾客买nike发货发mike顾客发现货不对版，对不起，发错货了

京东来自第三方卖家的收入比重越来越大，但是其中潜藏的各种问题却让这家电商公司原本不错的口碑遭遇了滑坡。

2011年到2016年的五年时间里，京东的服务和其他项目收入(主要来自第三方卖家业务)从2.4亿元增长到224亿元，平均年增长率为147.7%

因为行业统计口径差别，京东从2017年Q3季度不再单独披露细化 GMV数据，而根据2017年Q2季度的披露，京东Q2季度GMW为1841亿元，其中自营业务GMV为1079亿元，平台业务GMV为762亿元，约占41.3%

高速增长的平台业务考验着京东对第三方商家的管理能力。根据最新财报，截至2017年12月31日，京东第三方平台共有大约17万个签约商家。

作为一家年度GMV过万亿，近40%GMV由平台商家贡献的企业，当消费者和商家各执一词时，京东作为平台方要如何进行仲裁?引爆舆论的作家六六公开投诉京东一事，像是检验京东“客户为先”价值观的试金石。

当2.93亿活跃用户和17万商家被分置在天平两侧，用户体验和商业利益之间，京东如何平衡?